“本来过完节日心情轻松，但是接了几个家长的电话，心情都被搞紧张了”王老师抱怨着说，王老师在一家课外辅导机构已经当了3年的老师了，这也不是第一次接到家长的投诉电话，但是每次接到家长的投诉时，仍然会感到心头一紧，手足无措。
其实，不只是王老师还有许多课外辅导机构的其他老师也常接到家长的投诉电话，哪怕我们无时无刻的与家长的沟通，家长也总是会产生一些小意见，那么，我们在面对家长们的投诉与“刁难”时，我们该如何主动去巧妙化解呢？
1. 先稳定家长情绪，在处理具体问题。因为家长在生气恼怒时，根本听不进去你的解释。所以我们要先学会理解家长，先了解家长问题并站在家长角度思考出现的问题，不要和家长争辩，有时候家长想让老师更加的关注自己的孩子，因此讲话可能会不太客观。
但是我们在听家长抱怨时也不要马上指出他的不对，在等家长全部说完之后，我们在将话题马上转到“现在该怎么做？”的问题上去，有些家长其实并没有特别大的抱怨，就是觉得平时老师对自己的孩子可能不太关注，那么这时候老师能主动告知家长愿意多提供一些考前辅导，专题课之类的赠送课时服务，那家长的问题也就在一定程度上解决了。
2. 其次，有部分家长向老师抱怨的另一个原因，那就是孩子的成绩一直没有提高，这时候我们一定要和家长重点强调我们学校的课程管理体系，将课程的连贯性传达给家长，让家长明白每一节课都不是独立的个体，每一节课都是相互有所关联的，避免家长在课程中途退课。
3. 最后，在处理家长问题时，一定要把握好时效性，在家长的抱怨扩大前就及时跟进好问题，不让家长的投诉升级扩大化，同时要有同理心，站在家长的角度看问题，将心比心，不让家长带着不愉快的情绪离开，即使我们对家长说对不起，并不表示我们机构做错了什么，我们要为学校让家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。
面对家长的投诉，我们要在家长要求与学校利益间寻找平衡，在处理问题的过程中，我们也不能一味的无条件让步，我们要与家长相互了解，进而相互理解，从而相互谅解。对于培训机构来说，一定要重视家长的抱怨与投诉，家长的每一个问题都是更进一步促进完善校区发展的奠基石，与家长进行良好沟通，不管是对提高后期的续班率，还是校区的活动都会大有裨益。
